Chiar că n-am mai văzut-o pe Raluxa atât de determinată împotriva unui brand, însă nu cred să fie cineva care să nu fi avut vreodată cel puţin o experienţă horror cu providerii de net şi cu toţii putem empatiza.
Eu unul sunt deja la a 4-a locaţie în care am net de la RCS-RDS. Overall, servicii bune, dar vorba aia, clientul nu reţine faptul că i-a mers impecabil un an de zile. El va reţine şi te va mui pentru că i-a picat netul într-un week-end când avea nevoie maximă.
În decursul anilor, am lucrat atât la RDS cât și la UPC, începând de la simpla cască (da, eu eram ăla de răspundeam la telefon şi-mi luam muile pentru echipele care nu ajungeau), până la poziţii de management; ştiu cum funcţionează totul, ştiu toate inside tricks-urile, ştiu toate procedurile.
Fiind om de interior, am putut foarte uşor să compar calitatea suportului pe care îl ofeream noi acum ceva ani, cu calitatea suportului de care mă izbesc acum când sun la ei, ca de un zid de fier. Colectiv tânăr şi dinamic se traduce prin “studenți mulţi pe care-i rulăm des”. Rezultatul comparaţiei nu a fost prea fericit, din păcate.
Eram clientul ăla tipic, cu o instalare nouă, care refuza să meargă. Placa de reţea nu făcea link, totul s-ar fi rezolvat cu un simplu tichet şi o echipă de intervenţie. Tichet pentru care mai aveam doar să mă milogesc în genunchi la sfârşitul celor 4 zile de schimbat telefoane cu support-ul, că în rest le făcusem pe toate.
Tot dialogul ăsta de 4 zile, scurtat într-o mini-conversație:
- Ce problemă aveţi?
- Routerul nu face link pe PPPoE.
- Ah, aveţi router? Trebuie să vă conectaţi cu un calculator direct.
- Am făcut şi asta, în continuare nu face link
- Haideţi să refacem conexiunea
- Nu e nevoie să refacem conexiunea, nu există legatură fizică între switch-ul vostru şi mine
- Haideţi totuşi să refacem conexiunea. Daţi click pe start…
- Nu am Start, folosesc Linux
- Ah, folosiţi Linux? Păi nu oferim suport pentru Linux. Trebuie să aveţi Windows
- Am rugat un prieten cu un calculator cu Windows, am făcut conexiunea la el, şi nu face link. Am aceste screenshot-uri care afişează numărul de eroare şi faptul că nu există legătură
- Păi trebuie să ne sunaţi când sunteţi cu calculatorul cu Windows în locaţie, să mai facem câteva verificări.
- Nu a funcţionat niciodată de la instalare, nu există legătură cu switch-ul de pe casa scării. Ceva nu e în regulă cu firul/mufele alea şi am nevoie de o echipă de service să vină şi să rezolve problema.
- Da, dar înainte trebuie să facem câteva verificări…
Pointless. Cum să nu te scoată din sărite?
Şi-am făcut şi eu asta doi ani de zile. Dar parcă nu eram atât de încuiat, nu eram atât de înfundat în acele scheme logice numite proceduri, în faţa cărora operatorii îşi pierd total capacitatea de a gândi, şi interesul meu era să rezolv problema clientului atât cât ţinea de mine… Căutam motive să-l ajut pe client, nu să-i trântesc în faţă tot felul de scuze doar ca să-mi iasă mie media de apel să fiu OK la evaluare.
[...] This post was mentioned on Twitter by Cristian China Birta, Andrei Boghiu. Andrei Boghiu said: Blog: Când dai cu brandul de pământ http://www.etherfast.ro/cand-dai-cu-brandul-de-pamant/ [...]
ştii ce făceam? notasem undeva erorile, şi le repetam ca papagalul de fiecare dată când fătuca voia sa pară că se pricepe. până la urmă tot la “facem o sesizare” ajungeam.
La RDS se pune tichet in functie de numarul erorii. Cand m-a intrebat ce eroare primesc si i-am zis ca 678 mi-a tras una peste fata ca “in Linux nu primesc cod de eroare”. Nu oferim suport pentru linux, dar ne dam mari ca stim cu ce se mananca si facem comentarii idioate ca sa le aratam prostilor cine e seful.
Dupa care ne mai uitam putin pe foaia cu sagetele pe care o folosim pe post de Biblie si dam vina pe cine apucam.
Mah, noi parca in UPC chiar ne chinuiam mai mult … sincer ….
astia sunt o leaca batuti in cap.
Am avut si io problema cu routerul, nu scoteai de la ei nimic in afara de “nu oferim suport pentru routere”
Deja omuletii de acolo cred ca folosesc procedura ca scuza pentru orice.
Vrei să zici că tu îți permiteai să ieși din tiparul stabilit de naiba știe ce minunați șefi?
Actually, da, eram unul dintre putinii care faceau asta.
si nu doar tu dude,
Hai de! Erau destui care nu ascultau de sefi si proceduri. :)
doamne is varza aia de la RDS , si eu am mai sunat la servicii si de multe ori ma luau cu abureli de ale lor si nush ce nush cum.. wai si amar..in Romania se intampla prostiile astea:)
Cred ca nu sunt mai minunati nici aia de la UPS!Nu ne ramane decat sa ne certam cu cine raspunde la telefon ori la unii ori la altii depinde de retea!
Am contract cu cei de la rds si sunt multumit de aceasta firma. Nu am avut pana acum nici o problema, netul imi merge bine la fel cablul tv si telefonia fixa. Sper sa nu ii laud degeba si acum sa inceapa problemele.
Numai robotei angajati la RDS, de fiecare data cand e vreo problema, minim 10 min trebuie sa stau pe fir sa-mi recite poezia, dupa care tot la sesizare ajung. Si genial mi se pare atunci cand am noroc si-mi spun ca va veni o echipa sa rezolve in cursul zilei de … Cand ii intreb in ce interval orar vin, repeta “In cursul zilei” => trebuie sa stau sa pazesc de dimineata pana seara, trebuie concediu, ca doar vin in “cursul zilei”, nu-mi pot da un interval in care ajung. Minunat!
Si eu am serviciul celor de la RDS ! Per global sunt multumit. Net-ul merge bine, telefonul la fel, cu mici exceptii. Ei au o mare problema in schimb pe care vad ca nu vor sa o rezolve. Spre deosebire de cei de la Romtelecom, cand pica curentul…pa net, pa telefon ! Daca ar rezolva si aceasta problema ar mai castiga ceva clienti mai mult ca sigur. De exemplu companiile mari, institutii si alte firme cu greutate nu au servicii de la RDS. De ce? Tocmai din acest motiv. Nesiguranta !
Cei de RDS au fost agresti verbal foarte mult, dar au reusit sa ajunga cei mai mari din Romania, dar la relatii cu clientii sunt mediocrii. Cred ca ei nu vor sa fie ma prietenosi si mai corecti.
E un gest de rar curaj să ieși din procedurile stabilite de alții și să poți să ai o atitudine OK. Bravo!
Daca omu atat stia,trebuia sa refaci conexiunea.