Comunicarea la telefon pare simpla cand vorbesti despre ea sau cand te gandesti cum se face. Problema adevarata apare in practica. Lucrez in Customer Care, pe helpdesk si vorbesc la telefon cu clienti timp de 7 ore pe zi. Majoritatea sunt cu bune maniere si au respect pentru ceea ce faci tu pentru ei. Altii (si despre astia o sa vorbesc in continuare), nu.
In momentul in care te suna astfel de clienti, ar trebui sa te simti flatat deoarece iti dai seama ca omul si-a rupt din timpul pretios sa vorbeasca cu tine. Si spun asta pentru ca pe tot parcursul conversatiei, persoana de la celalalt capat al firului molfaie ultimele bucati din masa de pranz. Si mi se pare oarecum normal. Cum imi permit eu, ca helpdesk sa intrerup omul de la masa?
In alta ordine de idei, dupa ce termina de molfait savurat masa, suna celalalt telefon. Mobil, evident. Si cum el e o persoana importanta, trebuie neaparat sa raspunda, asa ca te roaga sa astepti cateva momente cat vorbeste. Si vorbeste. Si vorbeste. Si… vorbeste. Langa tine, sa-l poti auzi. “Da? L-ati dus pe ala micu’ la cumparaturi? Ce bine! Mai iese si el din casa. Dar tanti Nuta ce mai face?”. Asta in timp ce eu incerc sa-mi scot o medie de apel cat mai mica, iar asta se duce pe apa Sambetei.
Tag-uri: cumparaturi, pr
De multe ori sunt convins ca asa se intampla , dar eu personal am
avut parte de multe probleme cauzate de providerul meu , iar de foarte multe ori apelam la serviciul de suport tehnic sau cum ii spune , relatii cu clientii raspunsul acestora fiind tonul de ocupat iar in cazul in care reuseam sa intru in legatura cu reprezentantul companiei acesta nu imi oferea solutii la problema mea si nici un termen rezonabil de rezolvare a problemei , oferindu-mi in cel mai fericit caz scuze sau in cel mai rau caz , caz in care chiar imi venea sa il bag undeva ma invata sa imi configurez calculatorul , ip , gw , sm , dns si eventual daca aveam noroc mai intalneam unul care facea pe marele maestru invatandu-ma sa folosesc netsh…. de parca eu chiar sunt idiot si atunci cand sun la suport si ma tot chinui sa sun cate 30 de minute la rand nu imi veric in prealabil echipamnetele mele . In concluzie vreau sa punctez cateva chestii :
1. Serviciul de helpdesk ar trebui sa fie : profesional, la obiect, sa ofere solutii , raspunsuri clare la probleme si sa asculte in primul rand ceea ce ii indica clientul fara sa il catalogheze pe acesta ca fiind atehnic;
2. Cel care suna la suport tehnic nu trebuie sa fie neaparat un profesionist , el are calitatea de client , reprezentantul companiei care ofera suport tehnic are obligatia sa fie profesionist.
3. Faptul ca atunci cand se raspunde la suport si clinetul nu mai are posibilitatea sa inceapa sau sa poarte o conversatie fara intreruperi cu cel ce ar trebui sa ii ofere suport se datoreaza de multe ori ca in afara de “tanti Nuta ” poate il suna partenereul de afaceri si ilintreaba de ce nu merge VPN sau de ce nu a atasat un anumit document sau poate de ce nu a terminat pana la termenul limita o anumita operatiune pe care el nu o poate efectuat tocmai din cauza ca minunata companie al carui angajat asteapta la telefon sa ofere “suport” …
Nu stiu si nu inteleg de ce atunci cand apare o problema minunatul reprezentant de la suport nu contacteaza clientii mai ales companii de la care incaseaza $ sa ii anunte : fratilor e picata tehnologia , a explodat o bomba , serviciul este down pana la ora 15:00 si asteapta sa sun la suport unde ma tine 10 minute vezi doamne sa verificam setarile conexiunilor.
Deci concluzia este ca nu de fiecare data clientul este problema ….
Scuze daca am fost prea caustic !
Toate cele Bune !
Nu ma intelege gresit, nu ma refeream la persoanele care au cele mai elementare cunostiinte in domeniul calculatoarelor. Jos palaria pentru aia. Ma refer acum la ceilalti, care nu au bun simt in momentul in care poarta o conversatie telefonica cu cineva. Nu-i nimic daca nu stie sa dea dublu click. Invatam. Insa daca nu stie sa dea dublu click si ma ia cu “hai copilu’, zi-mi ce sa fac mai repede ca d-aia platesc abonamentu’”, esti de acord cu mine ;)
Referitor la ce-ai zis, mai vorbim pe alta cai care n-ar putea fi indexate de motoarele de cautare si care n-ar putea fi folosite impotriva mea dupa aia ;)
Acum, la modul cel mai serios, unii operatori ai serviciului clienti sunt chiar in plus. De multe ori imi gasesc singur solutii pt problemele mele, cerandu-le lor doar sa le puna in aplicatie. Si dupa 10 min de explicatii sa realizez ca unii sunt chiar batuti in cap si trebuie sa apelez la alt consultant. Odata i-am zis unuia cum sa imi faca setari automate pt un NEC 338 si sa mi le trimita ca mesaj in tel ca doar asa puteam sa il setez. Am doar liceul dar am pus pe picioare un site care aduna trafic pe zi cat aduna orange intr-o sapt, iar majoritatea de-acolo au facultati si bubuie prostia-n ei. Totusi sunt si pers inteligente. Am gasit cativa la orange platforma ce tine de configurarea pc-ului pt acces internet wireless.