Daca vreodata esti pus in situatia de a suna la Serviciul Clienti pentru orice produs/serviciu pe care il detii, trebuie neaparat sa urmezi cateva sfaturi care te vor face sa treci ca un om respectabil si integru in ochii persoanelor total nesemnificative care vor vorbi cu tine la telefon.
In primul rand, impune-ti respectul inca din primele cuvinte, evitand sa dai buna ziua, sau sa saluti in vreun fel. Astfel, operatorul va realiza ca esti o persoana grabita care nu are timp de palavrageli, si astfel va dovedi o eficienta maxima in operatiunile pe care le va executa in continuare. Ai un plus de puncte daca-l intrerupi din monologul lui in care iti ureaza buna ziua si se prezinta, cu un “da da da da da” ferm si convins. Vorbeste cu cel care are bunavointa sa te ajute cu “tu, ma, frate, voi astia, etc”, chiar daca el ti se adreseaza cu “dvs.”. Vei dovedi ca esti o persoana bine educata ce stie sa comunice eficient.
Prezentarile fiind astfel facute, incepe sa te plangi de ceva general, care nu are legatura in nici un fel cu problema pe care o intampini. Si cand spun ceva, ma refer la orice. Daca ai asteptat mai mult de cateva secunde pe linie, aminteste-i operatorului acest lucru. Daca nu ai asteptat deloc, scoate-i ochii ca stai de vorba pe banii tai. Numai tu stii cat ai muncit ca sa poti da acest telefon pe banii tai. Daca e gratis, plange-te ca e prea lung numarul pe care trebuie sa-l formezi, plange-te ca de fiecare data vorbesti cu altcineva si ca la concurenta era mai bine. Intotdeauna cand te plangi de ceva, sintagma “si eu platesc si nu beneficiez de serviciile dorite” va induiosa operatorul la maxim si te asigur ca va veni personal la fata locului sa-ti rezolve problema daca nu poate sa o faca din spatele biroului.
Nu-i oferi persoanei cu care vorbesti timpul sa te identifice sau sa verifice ceva. Preseaza-l permanent ca suni de pe celular si sa se grabeasca. Oricum operatorilor le apar toate informatiile necesare pe un ecran mare si lat. Ei stiu deja ca ai mai sunat acum trei saptamani de la un vecin, si stiu ca vrei sa afli informatii despre factura atunci cand suni la 3 dimineata. Ca tot vorbeam de sunat la 3 dimineata, incearca pe cat posibil sa suni la ore de genul asta, motivand ca ziua nu raspunde nimeni la telefon, ca suna ocupat, sau ca iti raspunde cineva si iti inchide imediat. Repeta obsesiv sintagma “este inadmisibil asa ceva”.
Modestia nu trebuie sa existe in decursul unui apel. Mentioneaza ca esti doctor inginer astronaut Popescu si etaleaza-ti toate studiile si calificarile. Evita orice discutie tehnica. Toate informatiile pe care ti le ofera operatorul sunt eronate. Numai tu stii ce se intampla de fapt. Insista ca echipamentele pe care le detii sunt noi si bune si ca cel cu care vorbesti este total atehnic. Fa-te ca nu-l mai auzi cand conversatia diverge catre subiecte tehnice pe care nu le intelegi.
Toate callcenterele au contracte secrete cu toti operatorii de telefonie fixa si mobila existenti. Operatorii sunt platiti sa stea de vorba cu tine cat mai mult. Tocmai de aceea cand ti se ofera informatii detaliate, fa ce te duce capul si cat mai general posibil. Nu oferi feedback. Operatorii monitorizeaza activitatea ta din satelit, si stiu in orice moment ce ai facut si ce urmeaza sa faci.
Pentru ca deja mai ai putin si-ti vinzi casa daca mai stai mult la telefon, dupa ce ai obtinut ce ti-a trebuit, nu multumi. Eventual fa o pauza in convorbire in loc sa multumesti. Cea mai mare satisfactie a operatorilor este aceasta pauza. Ei vor sesiza timiditatea ta si o sa te intrebe daca te mai pot ajuta cu ceva. Nici acum sa nu multumesti, nu e nevoie. Si-asa ei sunt platiti destul si nu fac nimic toata ziua. Murmura un “la revedere” incet, ca sa-si dea seama si operatorul cand s-a incheiat conversatia, si sa nu mai vorbeasca singur. Din nou, un plus de puncte daca inchei cu “hai noroc, pa-pa, s’traiti”.
Daca urmezi toate sfaturile astea, vei trece drept un om extrem de politicos in fata operatorilor din callcentere, si cei care au avut onoarea sa vorbeasca cu tine vor povesti colegilor despre experienta avuta, si vor rade cu totii in hohote de faptul ca nu au fost suficient de bine pregatiti pentru apelul tau.
Va urma :)
